Sandra De Turris, responsable du service centre de contact & contentieux nous illustre ses réflexions pour la démarche de certification.
Pourquoi avez-vous souhaité concourir au label Swiss Customer Service Excellence ?
Je dirais que cette démarche s’inscrit dans un des objectifs principaux de Viteos qu’est : La satisfaction clients. Cela devenait urgent de pouvoir nous évaluer. Je sentais que l’on faisait “bien” mais besoin d’en avoir la preuve et identifier ainsi nos lacunes.
Qu’est-ce que cette certification représente pour votre entreprise et vos équipes ?
Pour l’entreprise : c’est être crédible et avoir confirmation que l’expérience clients reste et est une priorité (satisfaction clients). Pour l’équipe : c’est une magnifique reconnaissance du travail quotidien !!!
Quels défis avez-vous dû relever pour atteindre ce niveau d’excellence ?
Je dirais de se remettre absolument en question. De prendre le temps de se former (pas évident de planifier des journées avec les équipes travaillant justement avec les guichets et une centrale). Le fait d’écouter nos propres conversations reste un exercice assez difficile mais essentiel pour que l’on s’améliore. Il faut accepter de ne pas être parfait. Un des défis et le fait de gommer certaines habitudes (comme le mot problème), cela devient presque un jeu entre nous car nous nous mettons des coches 😊
Quels aspects de votre service clients vous rendent particulièrement fiers ?
Le fait que l’équipe se remette en question. L’équipe a toujours envie de formation et d’en apprendre davantage à des fins d’amélioration. L’entraide entre nous.
Comment vos collaborateurs ont-ils réagi en apprenant votre certification ?
Une valorisation incroyable. Je sens que l’équipe a besoin que ce travail soit valorisé et reconnu.
