Maurizio Polla, Customer Care Deployment Operations Team Lead de Philip Morris International (PMI) partage ses réflexions sur la démarche de certification.
Pourquoi avez-vous souhaité concourir au label Swiss Customer Service Excellence ?
Why did you choose to apply for the Swiss Customer Service Excellence label?
Après avoir constaté l’impact positif du premier label Swiss Customer Service Excellence sur notre département — et plus particulièrement sur nos collaborateurs — il nous a semblé évident de relever le défi une nouvelle fois afin d’inscrire nos performances dans la durée. Nous mesurons constamment nos résultats et la qualité de nos pratiques en interne, mais être évalués par un organisme externe nous apporte une vision objective et impartiale de notre travail.
After witnessing the positive impact the first Swiss Customer Service Excellence label had on our department—and especially on our colleagues—it was an easy decision to take on the challenge again, to ensure our performance is sustainable.
We constantly measure our results and the quality of our practices internally, and while this helps us maintain our standards, being assessed by an external, independent organization gives us an objective and unbiased evaluation of our work.
Qu’est-ce que cette certification représente pour votre entreprise et vos équipes ?
What does this certification represent for your company and your teams?
Elle représente une véritable reconnaissance de nos efforts collectifs. Nous sommes fidèles à nos valeurs, nous croyons à la force de l’esprit d’équipe et de la collaboration, et cultivons un environnement où « nous sommes meilleurs ensemble ».
It represents a significant recognition of our collective efforts. We are true to our values, we believe in the power of teamwork and collaboration, and we cultivate an environment where “we are better together”.
Quels défis avez-vous dû relever pour atteindre ce niveau d’excellence ?
What challenges did you have to overcome to reach this level of excellence?
Maintenir un haut niveau d’excellence est souvent plus complexe que de l’atteindre une première fois. Préserver la connaissance, garantir une transmission fluide de l’information et disposer de processus solides sont des défis permanents — mais essentiels pour maintenir une excellence durable.
Maintaining a high level of excellence is often more challenging than achieving it the first time. Ensuring that knowledge is preserved, and that we have robust processes that allow information to flow efficiently, is a constant challenge—but also a necessity for sustaining excellence over time.
Quels aspects de votre service clients vous rendent particulièrement fiers ?
Which aspects of your customer service make you particularly proud?
Notre Head of Customer Care porte une philosophie simple mais puissante : Agents heureux = Consommateurs heureux. Nous avons progressivement travaillé à améliorer la satisfaction de nos collaborateurs, ce qui a, par ricochet, renforcé la satisfaction de nos consommateurs.
Our Head of Customer Care follows a powerful philosophy: Happy Agents = Happy Consumers. We have progressively and effectively focused on improving employee satisfaction, which in turn has significantly increased consumer satisfaction.
Comment vos collaborateurs ont-ils réagi en apprenant votre certification ?
How did your employees react when they learned about your certification?
Ils ont ressenti une grande fierté et une motivation renouvelée. Pour beaucoup, cette reconnaissance a validé les efforts, l’engagement et la passion qu’ils mettent chaque jour au service de nos consommateurs. Cela a renforcé leur sens du rôle et la cohésion au sein de l’équipe.
