Laura Totis, Responsable Relation Client BtoC s’est livrée à nous et nous explique son obtention du Swiss Customer Service Excellence 2025.
Pourquoi avez-vous souhaité concourir au label Swiss Customer Service Excellence ?
Nous collaborons avec altamedia depuis plusieurs années, et nous étions donc intéressés à comparer notre niveau de professionnalisme dans le contact client avec d’autres entreprises. Et nous étions également heureux d’aider altamedia à développer ce label en participant dès la première année.
Qu’est-ce que cette certification représente pour votre entreprise et vos équipes ?
Une fierté et une reconnaissance : nos collaborateurs sont des experts du contact client, à l’oral et à l’écrit, ils maitrisent les compétences demandées. Car nous avons bien sûr des remontées client, mais ce label, ce sont des professionnels qui attestent que individuellement et collectivement, nous faisons bien notre job.
Quels défis avez-vous dû relever pour atteindre ce niveau d’excellence ?
Tout d’abord être clair sur une philosophie d’alignement entre la marque et son service client, sur la symétrie des attentions collaborateur/client, sur le fait que le service rendu prime sur le temps passé. Ceci fait, cela devient naturel pour tous les collaborateurs de recevoir le feedback d’altamedia.
Quels aspects de votre service clients vous rendent particulièrement fiers ?
Qu’il soit 100% suisse. Et qu’il ait su s’adapter à la trajectoire de La Redoute de ces 6/8 dernières années, au développement important des ventes de la maison, on ne vend pas ou ne fait pas un SAV sur une armoire comme sur une robe, à l’adoption de nouveaux canaux comme Whatsapp et le Chat, au final qu’il soit une vraie valeur ajoutée pour l’activité de La Redoute en Suisse.
Comment vos collaborateurs ont-ils réagi en apprenant votre certification ?
Par des applaudissements. Dans nos business retail et ecommerce, c’est plus souvent la marque, les produits, la communication qui peuvent être récompensés, et donc c’est une juste reconnaissance.
