Oiken primé pour son service client : Rencontre avec Julien Boraley, responsable du service clients.
Pourquoi avez-vous souhaité concourir au label Swiss Customer Service Excellence ?
En participant à la certification Swiss Customer Service Excellence, OIKEN souhaite inscrire son service client dans une démarche structurée d’amélioration continue. Au-delà de l’obtention du label, l’objectif est de nous mesurer à un standard exigeant, avec un regard externe indépendant, afin de confirmer nos points forts et d’identifier nos axes de progression.
Cette certification nous aide à transformer l’expérience client en un processus vivant : écouter, mesurer, analyser, améliorer, puis recommencer. C’est une manière de garantir que la qualité de service ne repose pas sur des efforts ponctuels, mais sur une culture durable — portée par des pratiques, des indicateurs et l’engagement quotidien de nos équipes.
Qu’est-ce que cette certification représente pour votre entreprise et vos équipes ?
Pour OIKEN, cette certification est avant tout un gage de qualité relationnelle : elle confirme que notre service client délivre un niveau de communication conforme à des standards exigeants, une relation professionnelle, claire, respectueuse et centrée sur le client. Elle vient valider notre capacité à créer une expérience client de qualité là où cela compte : dans la manière d’accueillir une demande, d’écouter, de comprendre le besoin, d’expliquer et d’accompagner. C’est aussi un signal de confiance : nous faisons le choix d’une relation authentique, transparente, et orientée solutions, avec une vraie volonté de servir le client au mieux, même lorsque le contexte opérationnel peut être sous tension.
Pour mes équipes, c’est une reconnaissance concrète du travail quotidien et de la posture qu’elles incarnent au contact des clients. Elle valorise ce qui fait la différence dans l’échange : l’écoute empathique, la qualité des reformulations, la clarté des explications, le sens du service, et la capacité à rester justes et humains, même dans des situations émotionnelles ou complexes. En résumé, c’est la confirmation que nos collaborateurs portent une relation client qui allie exigence professionnelle et authenticité, et que cet engagement est visible et reconnu.
Quels défis avez-vous dû relever pour atteindre ce niveau d’excellence ?
Nous avons relevé deux défis majeurs.
Le premier a été de mettre en place une solution de “call monitoring”, avec l’enregistrement des appels, alors que ce dispositif n’existait pas encore dans l’entreprise. Il a fallu sélectionner une solution adaptée à notre environnement, poser un cadre clair (utilisation, accès, finalité), et surtout l’intégrer comme un outil d’accompagnement, au service de la qualité de la relation client.
Le second défi, et probablement le plus déterminant, a été d’harmoniser nos pratiques : nos collaborateurs répondaient déjà de manière professionnelle, mais nous devions franchir un cap en construisant des standards de communication partagés, identifiables et cohérents — afin que chaque client retrouve la même qualité d’échange et puisse reconnaître l’image de marque OIKEN à travers nos réponses.
Dans un délai très court, la mise en œuvre de ce projet a exigé de définir des standards, puis de coacher et d’accompagner les équipes au quotidien pour les ancrer durablement : posture, écoute, reformulation, clarté, vocabulaire, et cohérence d’un contact à l’autre.
Quels aspects de votre service clients vous rendent particulièrement fiers ?
Au bénéfice de 15 ans d’expérience dans l’univers des contact centers, je suis particulièrement fier du chemin parcouru par notre service client ces dernières années. Nous avons beaucoup évolué : dans notre manière de travailler, dans notre niveau d’exigence, et surtout dans notre capacité à progresser ensemble. Les équipes répondent positivement aux défis, elles en comprennent le sens, notamment lorsqu’il s’agit de renforcer nos standards de communication et la cohérence de l’expérience client.
Ce qui me rend le plus fier, c’est l’engagement quotidien de nos collaboratrices et collaborateurs. Nous sommes la vitrine de l’entreprise : c’est souvent à travers nous que le client se fait une opinion, se sent compris… ou non. Et aujourd’hui, je constate que chaque collaborateur met tout en œuvre, à chaque interaction, pour personnaliser la relation, créer un échange authentique et de proximité, et surtout aboutir à une réponse claire avec une solution à la clé.
En résumé, je félicite mon équipe qui combine professionnalisme, sens du service et humanité, et qui s’investit pour que chaque client ressorte avec le sentiment d’avoir été écouté, respecté et accompagné.
Comment vos collaborateurs ont-ils réagi en apprenant votre certification ?
Les résultats de la certification ont d’abord été restitués à ma CEO Sylvia Marra, mon directeur d’unité Pierre-Antoine Pralong et à moi-même. Dès l’annonce de l’obtention du label, notre CEO a tenu à descendre immédiatement avec moi au sein du centre d’appels afin de remercier et féliciter personnellement les équipes — non seulement pour cette certification, véritable gage de qualité, mais aussi pour leur engagement et leur travail quotidien.
Cette présence a été un signal fort pour les collaborateurs. Ils ont rapidement compris que cette certification n’était pas uniquement une reconnaissance externe vis-à-vis des clients, mais aussi un marqueur de reconnaissance interne au sein de l’entreprise pour un métier exigeant.
Mes équipes occupent un rôle particulier : là où d’autres secteurs sont composés de spécialistes métiers, le service client est constitué de généralistes. Des généralistes qui doivent maîtriser une vision d’ensemble des activités de l’entreprise, de ses produits et de ses services, et être capables de s’adapter en permanence. Cette certification est venue reconnaître cette polyvalence, cette capacité d’analyse et cette responsabilité.
Enfin, nous avons souhaité marquer cette réussite de manière concrète. Avec ma CEO et mon directeur d’unité, nous avons décidé de célébrer ce succès collectivement en conviant l’ensemble des collaborateurs à partager un repas lors d’une soirée qui a suivi la remise officielle de la certification à Montreux. Un moment simple, mais symbolique, pour remercier les équipes et souligner que cette réussite est avant tout la leur.
