Philip Morris International (PMI), lauréat du Swiss Customer Service Excellence 2025 : Rencontre avec Shadya Console, Customer Care Team Lead.
Pourquoi avez-vous souhaité concourir au label Swiss Customer Service Excellence ?
Nous souhaitions concourir au label Swiss Customer Service pour différentes raisons. La première s’inscrit dans notre volonté d’améliorer continuellement la qualité de nos services, et par conséquent d’obtenir une évaluation d’une entité indépendante pour identifier quelles sont les axes d’amélioration sur lesquelles nous devons nous concentrer.
La reconnaissance de la qualité de nos services faisait aussi partie de nos motivations à participer au concours. Enfin, nous pensons que participer à ce concours pourra également contribuer à la motivation et à la reconnaissance de l’excellent travail fourni par nos collaborateurs, qui se voient reconnus et valorisés avec ce label.
Qu’est-ce que cette certification représente pour votre entreprise et vos équipes ?
Cette certification représente une façon formelle de reconnaître la qualité du travail de nos équipes, renforcer la fierté et le sentiment d’accomplissement et surtout confirme l’ADN de notre entreprise : « We care » et « We are better Together ». (trad : « Nous nous engageons et nous sommes meilleures ensemble »).
Quels défis avez-vous dû relever pour atteindre ce niveau d’excellence ?
Le principal défi auquel nous avons été confrontés s’est produit pendant la
période de la COVID-19 : notre call center a dû remplacer tout le personnel sur le terrain en un temps record et assurer aux fumeurs adultes qui faisaient le choix de passer à IQOS une transition qui soit couronnée de succès.
D’autre part, notre call center étant basé à Lisbonne, c’est un défi quotidien pour nous que d’assurer un déroulement optimal de nos opérations et de maintenir un niveau de service supérieur, tout ceci à distance.
Quels aspects de votre service clients vous rendent particulièrement fiers ?
Nous sommes particulièrement fiers de notre service clients pour plusieurs raisons, notamment notre implication dès les premiers jours de la transition vers l’IQOS. Nous effectuons des appels proactifs afin de fournir aux nouveaux consommateurs toutes les astuces et informations nécessaires pour se familiariser avec le produit. Cette approche personnalisée permet non seulement de garantir une expérience utilisateur optimale, mais aussi de contribuer à notre objectif commun d’atteindre un futur sans fumée.
Nous constatons aussi qu’un grand nombre de nos consommateurs apprécie le contact avec notre call center et favorisent ce canal pour effectuer leurs achats, profiter des offres et obtenir du support.
Comment vos collaborateurs ont-ils réagi en apprenant votre certification ?
Beaucoup de joie et surtout de fierté de recevoir ce Label !
