Nathalie Bertholio, responsable service relation clientèle au tpg nous illustre son parcours et ses réflexions pour la démarche de certification.
Pourquoi avez-vous souhaité concourir au label Swiss Customer Service Excellence ?
En 2023, nous nous sommes livrés à un premier test d’appels mystères afin de nous assurer que le niveau de nos prestations était bien aligné avec les standards d’excellence fixés pour notre secteur d’activité. Confortés par les résultats obtenus, nous souhaitions compléter cette action par une certification, reposant aussi bien sur des standards d’appréciation élevés et communément appliqués dans la branche que sur l’analyse de contacts réels. Un outil supplémentaire, nous permettant de disposer d’une évaluation neutre et représentative du vécu comme du ressenti de nos clients, et aussi une opportunité de nous situer par rapport aux autres services clients.
Au travers de cette démarche, nous souhaitions également démontrer que l’orientation clientèle prônée au sein de notre service était réellement incarnée au quotidien dans les interactions avec la clientèle.
Enfin, concourir au label nous offrait une réelle opportunité de valoriser le service client et de mettre à l’honneur le savoir-faire comme le savoir-être des conseiller·ères clientèle, les acteur·trices clés de la relation client.
Qu’est-ce que cette certification représente pour votre entreprise et vos équipes ?
L’obtention du label Swiss CSE est une magnifique marque de reconnaissance pour tout le personnel du centre de contacts, tant pour les conseiller·ère clientèle que pour les équipes de supervision, de soutien et d’encadrement qui les accompagnent au quotidien. C’est le fruit d’une dynamique collective et un très beau résultat d’équipe qui témoignent du fort engagement de tous les collaborateur·trices de ce secteur, tout en mettant en lumière leur orientation clientèle exemplaire et le niveau de service élevé délivré au quotidien. Cette distinction souligne l’expertise du service clientèle, renforçant d’autant sa crédibilité en lui conférant ainsi davantage de poids au sein de l’entreprise.
Quels défis avez-vous dû relever pour atteindre ce niveau d’excellence ?
Atteindre ce niveau d’excellence, c’est s’assurer au quotidien que l’orientation clientèle n’est pas qu’une simple déclaration d’intention mais qu’elle est incarnée à tous niveaux. Pour ce faire, il importe d’instiller une culture client sincère et d’en faire une réelle marque de fabrique du service.
La transmission et l’ancrage de ces valeurs fortes par des actions de formation menées en continu, la mise en place d’une organisation orientée qualité, dotée d’une équipe de soutien de proximité intervenant au quotidien aux côtés des conseiller·ères clientèle, sont les ingrédients nécessaires pour faire vivre et évoluer cette dynamique d’excellence.
Viser l’excellence repose surtout sur une réelle culture de l’attention à l’adresse de la clientèle mais également envers les collaborateur·trices qui l’accompagnement, l’écoutent et la conseillent au quotidien.
Quels aspects de votre service clients vous rendent particulièrement fiers ?
Le fort engagement et le niveau de service délivré au quotidien par l’ensemble du personnel qui s’emploie à offrir à la clientèle un service de proximité, réactif et attentionné, en privilégiant toujours le contact direct et les échanges personnalisés.
La multiplicité des domaines d’intervention et le panel de compétences, valorisant tant la plus-value de nos collaborateur·trices que celle de notre service.
Notre agilité en termes de fonctionnement, d’adaptation et d’évolution, avec une capacité à intégrer de nouvelles prestations, à former du personnel d’autres secteurs et à assurer le service client d’autres entreprises de transport.
Comment vos collaborateurs ont-ils réagi en apprenant votre certification ?
À l’annonce de la certification les collaborateur·trices étaient très curieux des résultats. Lors de leur communication, ils ont été très critiques et ont d’emblée procédé à une analyse de leurs résultats, en verbalisant en premier lieu les axes d’amélioration avant de mettre en avant leurs scores les plus élevés. Nous avons vraiment ressenti leur besoin d’échanger sur les résultats et de faire leur auto-critique, pour une fois cette étape passée, se réjouir pleinement de ce très beau succès d’équipe, en exprimant leur satisfaction et leur fierté. Cette séance de restitution a vraiment ancré et démontré leur sentiment d’appartenance et le sens qu’il donne à leur mission.
